Entretien avec Clément Le Roux : pourquoi et comment créer une communauté de marque ?

Combien de marques peuvent aujourd’hui se vanter d’avoir une vraie communauté engagée ? La visibilité sur les réseaux sociaux baisse. Les entreprises cherchent donc à créer un lien plus fort avec leurs clients. Construire une communauté solide devient essentiel pour assurer la fidélisation et la croissance. Mais créer une communauté ne s’improvise pas. C’est pourquoi nous avons échangé avec Clément Le Roux, Community & Content Manager, qui partage ses conseils et ses expériences pour créer une communauté de marque durable et authentique 🎤

Peux-tu nous parler de ton parcours ? Comment es-tu arrivé dans la gestion de communauté ?

“Je viens du marketing digital. J’ai suivi une école de commerce, avec une spécialisation dans ce domaine, ce qui m’a permis de toucher à beaucoup de choses. Lors de mes premiers stages et CDI, j’ai souvent occupé des postes d’Assistant Marketing Digital. J’y faisais un peu de tout : création de site web, publicité en ligne, product management ou encore création de contenus. Ces expériences en start-up m’ont appris à être polyvalent et à comprendre les différents leviers d’une stratégie marketing.

En parallèle, je gérais aussi des bases de clients et de prospects. Il y avait déjà un vrai travail de nurturing : organiser des événements, envoyer des emails récurrents et proposer du contenu utile. Et ce, pour créer de la valeur et renforcer le lien avec les membres. C’était, sans que je le sache, mes premiers pas dans le marketing communautaire.

J’ai ensuite travaillé pour une start-up dans la musique électronique, Soonvibes. Elle comptait plus de 70 000 membres ! Mon rôle consistait à animer cette plateforme communautaire sur un outil interne. Cette expérience m’a beaucoup appris sur la gestion de communauté et sur la manière d’engager des utilisateurs autour d’un intérêt commun.

Après le rachat de la société, je me suis lancé en freelance. Au départ, je faisais surtout des missions en SEO (référencement naturel). Puis, j’ai vu que Crème de la crème cherchait quelqu’un pour gérer la communauté. J’ai tenté ma chance. Et le feeling est tout de suite passé. En plus, l’équipe connaissait Soonvibes et avait apprécié ce que j’y avais fait ! J’ai donc rejoint Crème pour une mission qui a duré près de 5 ans, entièrement consacrée à la création et à la gestion de leur communauté de freelances.

En parallèle, j’ai commencé à publier régulièrement sur LinkedIn et à lancer ma newsletter. Ces contenus m’ont apporté de la visibilité et de nouveaux contacts. De fil en aiguille, d’autres entreprises m’ont sollicité pour les aider à créer leur communauté. C’est ainsi que je me suis progressivement spécialisé à 100% sur les sujets communautaires depuis 2021.

Ma newsletter, centrée sur un sujet de niche, a bien décollé et compte aujourd’hui plus de 1 000 membres. J’ai également créé une communauté pour les créatrices et créateurs de communautés sur Discord, avec l’organisation de lives et d’événements réguliers.”

Qu’est-ce qu’une communauté ?

“On confond souvent audience et communauté. Alors que ce sont deux notions très différentes. Le mot “communauté” est d’ailleurs beaucoup galvaudé aujourd’hui. On l’entend partout, notamment chez les influenceurs qui s’adressent à leur “commu”. Pourtant, dans la plupart des cas, il s’agit plutôt d’une audience. Et pas d’une communauté 😉

Une audience, c’est quelque chose de vertical. Une marque ou une personne parle, et un groupe de personnes écoute, réagit, commente. C’est un modèle descendant où la marque garde le contrôle de la communication. Les réseaux sociaux et médias fonctionnent souvent sur ce modèle.

Une communauté, à l’inverse, repose sur une relation horizontale. L’entreprise ou la marque crée un cadre et une plateforme pour encourager les échanges entre les membres. Le rôle de l’entité, c’est de poser les règles du jeu, d’animer et de guider. Mais le véritable succès, c’est quand les utilisateurs échangent entre eux, même sans intervention directe de la marque.

👉🏼 Une communauté, c’est donc un groupe de personnes fédéré autour d’un intérêt, d’un objectif commun ou d’une valeur partagée. Les membres s’y retrouvent pour échanger, partager leurs idées, poser des questions ou encore s’entraider. C’est cet engagement mutuel qui fait la différence entre une simple audience et une communauté engagée.”

Pourquoi créer une communauté autour d’une marque ?

“Créer une communauté de marque, ce n’est pas suivre une tendance. C’est répondre à un besoin réel, à la fois pour la marque et pour ses membres. Le modèle SPACES, conçu par des chercheurs américains, identifie 6 grandes raisons de créer une communauté. Chacune correspond à un objectif bien précis et à une valeur ajoutée pour l’entreprise.”

Soulager le support et améliorer l’expérience client

“Certaines communautés naissent du besoin d’offrir un meilleur service client. C’est ce qu’on appelle les communautés support.

Elles prennent souvent la forme d’un forum où les utilisateurs posent leurs questions et s’entraident. Ce modèle réduit la charge du support interne, tout en renforçant la satisfaction et la fidélisation.

Les membres se sentent écoutés, compris et valorisés. La marque gagne en crédibilité et en visibilité.

On peut penser notamment à la communauté d’aide de WordPress. Cette plateforme permet aux utilisateurs de trouver des solutions rapidement grâce aux contributions de la communauté. Un excellent exemple de communauté support qui fonctionne à grande échelle.”

Co-créer et améliorer le produit

“D’autres entreprises créer une communauté produit pour impliquer leurs clients dans la création ou l’amélioration d’un produit ou d’un service.

Les membres partagent leurs idées, signalent les bugs ou votent pour de nouvelles fonctionnalités. Ce type de marketing communautaire renforce le lien entre la marque et ses utilisateurs.

Par exemple, Finary a mis en place une roadmap communautaire où les membres peuvent voter pour les features à prioriser. Ce format simple et participatif crée un vrai sentiment d’appartenance.”

Attirer de nouveaux clients grâce à la communauté

“Une communauté acquisition peut aussi servir à acquérir de nouveaux prospects.

C’est le cas de CFO Connect, la communauté de Spendesk, qui ressemble des CFO (Chief Finance Officer) autour de leurs problématiques quotidiennes. Cette initiative crée un groupe d’intérêt fort et positionne la marque comme une référence dans son domaine.

Résultats : plus de notoriété, une audience plus qualifiée et un taux d’engagement plus élevé.

👉🏼 Le taux de closing est 3 fois plus élevé pour les clients de la communauté (vs. les clients non membres).

👉🏼 La rétention est 18% plus importante pour les clients qui appartiennent à la communauté.

👉🏼 Le nombre de contrats signés est 35% plus élevé dans la communauté en comparaison au nombre de contrats signés via d’autres canaux.

Source : Community-Led Growth : quel retour sur investissement ? Par MeltingSpot”

Fidéliser et engager les clients existants

“Certaines entreprises créent une communauté pour renforcer la fidélisation. On parle ici d’une communauté d’engagement.

C’est un espace d’échanges où les clients se retrouvent, partagent leurs expériences et deviennent de véritables ambassadeurs.

Par exemple, Crème de la crème a mis en place une communauté de freelances actifs, un groupe qui crée du lien et donne envie de continuer l’aventure.”

Encourager la contribution et l’auto-animation

“Certaines entreprises reposent sur les membres eux-mêmes. On parle ici de communauté de contribution.

Leurs membres créent du contenu, partagent leurs conseils et participent à l’animation de la plateforme. Sans eux, le projet ne fonctionne pas. C’est notamment le modèle d’Airbnb, de BlaBlaCar ou encore de Leboncoin.

Ce format valorise la création collective et renforce l’engagement.”

Favoriser la réussite et le succès des membres

“Enfin, une communauté peut accompagner ses membres dans l’atteinte de leurs objectifs. On parle ici de communauté success. Ce modèle est très présent dans la formation ou les programmes d’accompagnement.

Par exemple, Le Wagon crée des groupes Slack par cohortes. Les participants y posent leurs questions, échangent des idées et progressent ensemble.

Ce format collectif développe une intelligence communautaire utile à tous.”

Selon toi, quelles sont les bonnes pratiques pour créer une communauté ?

“Créer une communauté engagée, ce n’est pas seulement ouvrir un groupe ou une plateforme. C’est une stratégie complète, qui demande du temps, de la méthode et une vraie compréhension des besoins des membres.

Pour poser des bases solides, il faut s’appuyer sur 5 piliers clés. Ils permettent de structurer la création, l’animation et la croissance d’une communauté de marque.”

1️⃣ Définir un objectif business clair

“Avant toute chose, il faut savoir pourquoi on veut créer une communauté. Souhaite-t-on fidéliser les clients existants, co-créer un produit, acquérir de nouveaux prospects ou encore augmenter le chiffre d’affaires ?

Cette réflexion est essentielle. Elle guide toutes les étapes suivantes et permet de choisir les outils, les formats et les rituels adaptés. Une communauté ne doit jamais être un simple canal de communication. Elle doit servir un objectif aligné avec la stratégie marketing.”

2️⃣ Concevoir un vrai programme communautaire

“Une communauté doit offrir une proposition de valeur claire à ses membres. Pour cela, il faut la penser comme un produit à part entière.

Je réfléchis toujours à l’offre communautaire : que vont venir chercher les personnes qui rejoignent la communauté ? Quelle problématique souhaite-t-on résoudre pour elles ?

C’est exactement comme dans la création d’un produit ou d’un service. On mène une phase de discovery pour comprendre les besoins des membres et imager les bonnes features communautaires.

Par exemple, dans une communauté de freelances, la solitude est souvent un point de friction. On peut donc organiser des rencontres et des événements locaux pour renforcer le lien entre les participants. Les freelances peuvent également rencontrer des problèmes administratifs. Donc on va créer des partenariats utiles.”

3️⃣ Choisir les bons outils

“Les outils sont la colonne vertébrale d’une plateforme communautaire.

Il faut distinguer 2 grandes catégories :

✔️ Les plateformes d’échange, qui permettent la conversation et la création de lien. Les plus connues sont Discord, Slask et Circle. Mais il existe de nombreux outils à adapter selon son projet et son public cible.

✔️ Les outils de gestion concernent la data. Un CRM (Customer Relationship Management) solide permet de suivre les membres, leurs attentes et leur engagement.

À cela s’ajoutent les outils de mailing, indispensable pour un bon onboarding et pour partager les bonnes informations au bon moment.”

4️⃣ Animer et faire vivre la communauté

“Une communauté vit grâce à ses rituels. Elle y est d’ailleurs très sensible. L’animation régulière est donc essentielle pour maintenir l’intérêt et renforcer l’engagement.

Il faut créer des rendez-vous récurrents : newsletters, événements, lives, etc. Ces moments donnent du rythme et de la cohérence à la vie communautaire. Avec le temps, les membres prennent leurs habitudes. Ils savent où trouver les informations, où échanger et comment contribuer.

Cette constance crée un sentiment d’appartenance fort et une vraie valeur collective.”

5️⃣ Faire grandir la communauté

“Le dernier pilier est la croissance. Une communauté ne se développe pas toute seule. Il faut penser à sa visibilité et à sa dynamique interne.

Deux leviers sont particulièrement puissants : la gamification et les programmes d’ambassadeurs. Ces outils encouragent les membres à s’impliquer davantage et à inviter de nouveaux utilisateurs.

Avec le temps, la communauté devient plus autonome. Elle s’auto-gère et s’enrichit grâce aux échanges entre pairs. C’est là que la magie opère : la marque devient un facilitateur plutôt qu’un simple émetteur.

Pour aller plus loin, vous pouvez télécharger mon livre blanc qui développe plus en détails ces 5 piliers 📖”

Créer une communauté de marque, c’est bien plus qu’une action de communication. C’est une stratégie durable centrée sur les personnes, leurs besoins et leurs valeurs. Grâce aux partages, aux échanges et aux idées qui en émergent, une entreprise peut transformer ses clients en ambassadeurs et renforcer son lien avec eux, jour après jour.

Un grand merci à Clément pour son temps et ses conseils précieux ! Retrouvez-le sur LinkedIn et abonnez-vous à sa newsletter Communitips pour recevoir ses astuces, ses exemples concrets et ses retours d’expérience 🙏🏼