Dans le monde de l’événementiel, la personnalisation est devenue un élément clé pour la réussite des événements professionnels. Pour en savoir plus sur son importance, nous avons rencontré Océane Haguet, responsable événementiel dans un hôtel parisien. Elle nous a partagé son parcours et son expertise sur ce sujet. Découvrez pourquoi la personnalisation des événements professionnels fait toute la différence 👇🏽
Quel est ton parcours ? Pourquoi avoir choisi l'événementiel dans l'hôtellerie ?
“Mon parcours a commencé à Lyon, où j’ai obtenu un baccalauréat Économique et Social. J’ai ensuite poursuivi mes études avec un DUT en techniques de commercialisation à Saint-Étienne, suivi d’une année d’Erasmus en Espagne. De retour en France, j’ai terminé une licence en économie-gestion, avec une spécialisation en marketing. J’ai complété ma formation avec un Master 1 en Espagne et un Master 2 en commerce international en France.
C’est lors d’un stage en hôtellerie à l’aéroport Roissy-Charles de Gaulle que j’ai découvert le secteur de l’événementiel, presque par hasard. J’ai eu l’opportunité de travailler dans le service événementiel, et j’ai tout de suite adoré ! J’ai aimé être proche des clients et organiser des événements. Ce stage a été une véritable révélation pour moi. Il a ouvert la voie à ma carrière dans ce domaine.
Après ce stage, j’ai obtenu un CDI dans un hôtel, toujours vers l’aéroport. Et, aujourd’hui, je continue d’exercer ce métier dans un hôtel à Bagnolet.”
Comment travailles-tu avec les clients pour créer des événements sur-mesure qui répondent à leurs attentes ?
“Pour moi, la personnalisation des événements professionnels commence dès le premier contact. Dès que je reçois une demande, je prends le temps d’appeler le client pour discuter de ses besoins. C’est important d’apporter une réponse rapide et d’envoyer une première ébauche de devis, qui se rapproche le plus possible de ses attentes.
Ensuite, tout est dans l’affinage et la communication continue. Je relance les clients régulièrement pour m’assurer que nous sommes alignés sur leurs attentes. C’est pour cela que je préfère le téléphone aux emails. Cela me permet de mieux comprendre les besoins du client et d’aller plus en profondeur.
Je propose également souvent aux clients des visites sur place. Ils peuvent ainsi voir les lieux et discuter des possibilités de personnalisation. Cela peut passer par le décor, les couleurs ou encore la mise en place des salons. Ces informations me permettent de concevoir un événement véritablement sur-mesure, adapté à l’espace et à ses envies.
Une autre clé de personnalisation est de poser les bonnes questions. Le client n’a pas toujours toutes les informations en tête. C’est alors à moi de creuser pour anticiper ses besoins. Cela inclut des détails comme les régimes alimentaires pour les repas ou des aspects techniques de l’événement auxquels il n’aurait pas forcément pensé. Poser les bonnes questions fait la différence et permet de créer un événement parfaitement adapté.
Enfin, il est essentiel de s’intéresser au client. Que ce soit son secteur d’activité, la raison de son l’événement et son type, il faut obtenir le plus d’informations possibles pour que son expérience se passe au mieux.”
Quels sont les éléments de personnalisation les plus demandés par les entreprises lors de l'organisation de grands événements professionnels ?
Le sentiment d'unicité
“La personnalisation des événements professionnels repose souvent sur des détails qui font la différence pour le client. Il est essentiel que le client se sente unique. J’essaie toujours de souligner ce que nous faisons de spécial pour lui. Ce peut être un geste commercial ou une configuration spécifique de salle, par exemple.”
La mise en place des salons
“Chaque client a des besoins différents en termes de mise en place. Certains veulent des dispositions classiques, comme un agencement en U ou en théâtre. Alors que d’autres demandent des installations plus complexes, comme des scènes pour plusieurs speakers ou des stands.
Être flexible est crucial dans ces situations. La flexibilité du lieu et des services est essentielle pour répondre aux attentes spécifiques des clients, même si certains éléments ne sont pas toujours possibles.”
Les repas sur-mesure
“En termes de restauration, la personnalisation des menus est également très demandées. Nous envoyons souvent une proposition de menus standard, par exemple un menu en trois plats, un buffet ou un cocktail.
Cependant, les clients peuvent demander un repas différent. Dans ce cas, le chef de la restauration envoie un menu sur-mesure, conçu spécialement pour leur événement. Cela aide à fidéliser les clients réguliers, qui apprécient cette attention particulière.”
La personnalisation de l'hôtel à l'image du client
“Les entreprises souhaitent souvent personnaliser l’apparence de l’espace pour refléter leur identité. Cela peut inclure des éléments techniques comme l’éclairage ou des décorations à thème.
Un bon exemple est celui d’un événement où un de nos clients a transformé l’intégralité de l’étage avec des bannières et des affiches sur le thème de “Retour vers le futur” pour leur défilé. Cela a créé une immersion totale pour les participants, renforçant l’impact de l’événement”.
La personnalisation des chambres
“Par défaut, nous proposons des chambres supérieures à tous nos clients. Il est possible d’upgrader certains de nos clients. Nous pouvons personnaliser les chambres au niveau des gadgets et des équipements présents dans les chambres. Par exemple, les clients peuvent demander le remplissage du mini-bar ou à l’inverse son retrait.
Ces détails peuvent paraître futiles mais les clients les demandent régulièrement. Ces changements représentent un travail très important en amont pour tous les services de l’hôtel. Mais ils sont importants pour la fidélisation du client.”
Pourquoi est-il important de personnaliser un événement professionnel ?
La fidélisation client
“La personnalisation est essentielle pour garantir la fidélisation des clients. Si un événement est personnalisé et que le client se sent valorisé, il reviendra sans hésitation. C’est une manière de créer une relation sur le long terme et de s’assurer que l’hôtel sera choisi pour de futurs événements.”
La satisfaction
“En personnalisant chaque aspect de l’événement, nous nous assurons aussi que tous les participants sont satisfaits. Une bonne expérience peut les inciter à revenir pour des séjours individuels ou professionnels. Un réel bénéfice pour l’hôtel à long terme !
Par ailleurs, si nous avons réussi à répondre à toutes les attentes du client, même les plus complexes, le client sera plus que satisfait et sera plus enclin à revenir. Le client doit se sentir réellement dans son environnement.”
La construction d'une relation de confiance
“La personnalisation d’un événement professionnel permet également de créer une relation privilégiée avec le client. Je suis plus à l’aise pour initier un appel téléphonique et je connais ses réels besoins. À chaque fois, j’essaie d’anticiper ce que le client souhaitera. C’est important de prendre des initiatives avant qu’il ne demande.”
Peux-tu nous partager un exemple où la personnalisation a fait la différence dans la réussite d'un événement ?
“Un exemple qui me vient en tête est celui d’une entreprise spécialisée dans les robots-cuiseurs et les aspirateurs. Ils ont organisé leur événement de fin d’année dans notre hôtel pour la première fois en décembre.
Dès le départ, j’ai su qu’il était crucial de créer une relation solide avec mon interlocutrice. Nous avons su répondre rapidement à son appel d’offres et échanger avec elle. J’ai commencé par une invitation à déjeuner à l’hôtel pour lui faire visiter les lieux et discuter en détail de ses attentes. Nous avons pu lui poser un grand nombre de questions sur son événement : quel type d’événement, pourquoi elle l’organisait, combien de participants elle attendait, etc.
À la suite de sa venue, nous avons affiné le devis autant de fois que nécessaires pour qu’il soit adapté au maximum à ses demandes. J’ai également pris le temps de lui téléphoner régulièrement avant l’événement pour être sûre que tout soit en place.
Le jour de l’événement, nous avions créé une relation très privilégiée avec notre interlocutrice. C’était un réel avantage pour l’organisation de l’événement. Nous avons personnalisé chacun de ses aspects :
➡️ L’ajout d’une deuxième bouteille d’eau dans l’intégralité des chambres twins ;
➡️ La création de gourdes personnalisées à l’effigie offertes aux participants, ce qui a été très apprécié ;
➡️ La conception d’un repas de Noël sur-mesure, adapté à tous les goûts et les régimes alimentaires, incluant des plats de “secours” ;
➡️ La décoration de la salle à leur goût, avec des ballons gonflés à l’hélium ;
➡️ Le rallongement des options sur les salles pour que la cliente ait plus de temps pour réfléchir.
Cette attention aux détails et la relation de confiance ont tellement bien fonctionné qu’ils sont revenus deux fois dans les six mois qui ont suivi, et ont planifié de revenir encore en décembre ! La personnalisation a été la clé de leur satisfaction et de leur fidélisation.”
Vous l’aurez compris : la personnalisation des événements professionnels est un élément essentiel pour garantir la satisfaction des clients, la réussite des événements et la fidélisation à long terme. Océane nous le démontre ici, comprendre les besoins spécifiques de chaque client et créer des événements sur-mesure répondant à leurs attentes fait toute la différence dans ce métier.
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